Klantencontact is een belangrijk onderdeel van het succes van een bedrijf. Toch blijkt dat niet elk bedrijf hier evenveel aandacht aan besteedt. In een wereld waarin fysiek contact met klanten steeds minder vaak voorkomt, worden klantenservice en de competenties van de medewerker prioriteiten voor bedrijven die een unieke service willen aanbieden. Daarom hebben wij de trends in klantcontact voor u op een rijtje gezet!
Klantcontact trend 1: Een nieuwe manier van bedrijfsvoering en communicatie
In het verleden was klantcontact in de meeste gevallen fysiek. Men bezocht een winkel of kantoor van een onderneming. Tegenwoordig hebben de digitalisering en technologische ontwikkelingen gezorgd voor nieuwe manier van bedrijfsvoering. Online bestellingen van zowel producten als diensten hebben het belang van een winkel- of kantoorruimte naar de achtergrond doen verdwijnen.
Ook het contact met klanten is deel verplaatst naar de online wereld. Telefonische antwoordservice blijft ook nog belangrijk, maar ook dit maakt steeds meer plaats voor nieuwe manieren van communicatie met de klant.
Hoe zorgt u dat een klant toch trouw blijft aan uw onderneming en dat de persoonlijke touch niet verloren gaat in deze nieuwe manier van communicatie? Is dit een taak voor het personeel in uw bedrijf, of zijn er ondernemingen gespecialiseerd in deze materie? In dit artikel worden de belangrijkste trends in klantcontact voor 2023 besproken!
Klantcontact trend 2: Multichannel klantcontact
Multichannel klantcontact is één van de belangrijkste trends. Het betekent dat klanten kunnen communiceren met bedrijven via verschillende kanalen:
- Sociale media
- Chat
- Telefonisch
Deze trend in klantcontact biedt klanten meer keuze en flexibiliteit, omdat ze kunnen kiezen welk kanaal het beste bij hun behoeften past. Bedrijven kunnen hierdoor meer mogelijkheden bieden voor klantenservice en communicatie.
Wat hier vaak over het hoofd gezien wordt is dat klanten eenzelfde ervaring zoeken in elk type kanaal van communicatie. Alle kanalen van het multichannel klantcontact moeten even persoonlijk aanvoelen en met de nodige snelheid worden beantwoord. Dat is de verwachting van klanten vandaag de dag.
Klantcontact trend 3: Eenvoudige problemen zelf oplossen
Zogenaamde zelfbediening in communicatie is een van de trends in klantcontact waarbij klanten zelf hun problemen kunnen oplossen. Dit geheel zonder tussenkomst van een medewerker van de klantendienst of contactcenter. Meer weten over klantcontact onderhouden? Bekijk onze blog over de klantrelatie onderhouden!
Een makkelijke manier om als bedrijf een antwoord te bieden op de meest voorkomende vragen van hun klanten is via een FAQ-pagina op de website. Andere manieren die onder de zelfbediening kunnen vallen zijn een chatbot of een app.
Selfservice biedt klanten meer flexibiliteit, ze hoeven niet te wachten op een reactie van de klantenservice of kunnen hun vraag stellen ook buiten de kantooruren. Voor bedrijven zijn deze kanalen onmisbaar, ze zijn efficiënt, bieden een eerste hulp bij kleine, vaak voorkomende vragen én zijn kostenefficiënt.
Een chatbot of uitgebreide FAQ vervangt echter nooit persoonlijk contact of de specifieke competenties van een klantenservicemedewerker. Daarnaast roepen ze soms frustraties op bij klanten. Bijvoorbeeld wanneer de chatapplicatie de vraag niet begrijpt. Bedrijven moeten dus op de verschillende kanalen van klantcommunicatie blijven inspelen, zeker bij meer specifieke vragen.
Klantcontact trend 4: Chat en WhatsApp met klantenservicemedewerker
Om de tekortkomingen van geautomatiseerde communicatieprocessen op te vangen, is het van belang dat persoonlijk contact via chat of Whatsapp ook mogelijk blijft. De competenties van de klantenservicemedewerker kunnen niet vervangen worden door een geautomatiseerd proces. Medewerkers van een contactcenter kunnen uw klanten de persoonlijke service geven die ze verdienen bij moeilijkere vragen.
Wanneer we spreken over trends in klantcontact, wordt vaak gedacht dat door automatisering en het gebruik van AI (artificiële intelligentie) de banen van medewerkers zullen verdwijnen. Hierbij wordt het belang van persoonlijk contact vaak onderschat. Als bedrijf wilt u toch zeker weten dat uw klanten de persoonlijke service krijgen die ze verwachten en nodig hebben.
AI moet beschouwd worden als een ondersteunende tool. Een manier om snel veel informatie over een klant te verzamelen of op te roepen, die dan door een medewerker van uw contactcenter kan worden gebruikt. Wie hoopt AI te gebruiken om persoonlijk contact compleet uit te wissen en alle processen volledig te automatiseren, zal mogelijk klanten zien afhaken, door het gebrek aan persoonlijk contact.
Klantcontact trend 5: Sociale Media
Ook het gebruik van Sociale media is in deze tijd een trend in klantcontact. Hier liggen voor bedrijven dus erg veel mogelijkheden om te communiceren met klanten.
Bij sociale media is het persoonlijk aspect ontzettend belangrijk. Vragen, negatieve of positieve opmerkingen, suggesties, alles moet gemonitord worden. Iedereen die uw bedrijf volgt via deze kanalen kan namelijk meelezen.
Persoonlijk en menselijk contact is een waardevolle troef bij sociale media. Geen geautomatiseerde of copy-paste antwoorden, maar elke klant verdient een rechtstreeks antwoord. Hebt u zelf niet de kennis of medewerkers in huis om constant uw sociale mediakanalen op te volgen, dan kunt u hiervoor beroep doen op een externe organisatie die hierin zijn gespecialiseerd.
Klantcontact trend 6: Personalisatie via verzamelen van data
Personalisatie is een trend in klantcontact waarbij bedrijven hun communicatie en service afstemmen op de individuele klant. Klanten geven maar al te graag informatie door, via hun surf- en koopgedrag, de zoekbalk op uw website of zoekmachines. Door het gebruik van data-analyse en AI kunnen bedrijven klantengedrag analyseren en hun aanbiedingen, marketing en communicatie personaliseren.
Klanten voelen zich hierdoor meer begrepen, wat de klantenbinding versterkt en leidt tot verkoop. Het maakt het klanten ook erg makkelijk wanneer ze producten of diensten gesuggereerd krijgen, bijvoorbeeld via mails of sociale media, die aangepast zijn aan hun specifieke wensen. Wanneer klanten op hun wenken bediend worden, dan zullen ze ook makkelijker producten of diensten aankopen bij uw bedrijf.
Let wel op dat u als bedrijf transparant blijft over het gebruik van klantgegevens en dat de privacy van klanten wordt gerespecteerd. Denk hierbij ook aan de bescherming van uw website en servers tegen hackers. Zeker wanneer veel klantengegevens en betalingsgegevens worden opgeslagen.
Klantcontact trend 7: Competenties van de klantenservicemedewerker
Ondanks de automatisering, zijn de competenties van de klantenservicemedewerker van groot belang voor uw onderneming. Deze medewerkers bieden vaak het enige menselijke contact dat uw bedrijf nog heeft met klanten. Als bedrijf kunt u kiezen om zelf een communicatiedienst op te zetten of dit uit te besteden aan een specialist.
Conclusie
Automatisering is en blijft een belangrijke trend in klantcontact. Door AI te gebruiken in combinatie met persoonlijk contact, bouwt u een sterke klantenrelatie op met uw klanten. In deze snelle en digitale wereld is klantenbinding steeds moeilijker geworden. Wie de nodige aandacht besteedt aan klantcontact, zal uiteindelijk als winnaar uit de bus komen!
Bent u op zoek naar een betrouwbare partner voor het uitbesteden van uw klantenservice of heeft u vragen, neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen u graag verder.
